Nhấn đúng tất cả các nút

Chi nhánh tự phục vụ là hiện thân của mô hình ngân hàng 'phigital', như lời giải thích của Rob Leiponis, Chủ tịch kiêm Giám đốc điều hành của Parabit.

Được xuất bản lần đầu bởi:

---

Tài chính Fintech: Những thay đổi lớn nhất về an ninh chi nhánh và máy ATM là gì và các ngân hàng đã xử lý những thách thức này như thế nào?

Rob Leiponis: Cho đến gần đây, vẫn còn một sự chênh lệch lớn giữa việc hỗ trợ an ninh cho khách hàng đến chi nhánh truyền thống để rút tiền mặt, so với việc đến khu vực máy ATM hoặc chi nhánh không có giao dịch viên. Công nghệ trước đây chủ yếu hướng đến môi trường bán lẻ có nhân viên chứ không phải mô hình tự phục vụ 24/24 giờ.

Kể từ năm 2010 và sự thay đổi nhanh chóng trong hành vi khách hàng hướng tới ngân hàng di động, chúng ta đã chứng kiến ​​sự chuyển biến trong triết lý, nơi các ngân hàng đang đầu tư nhiều nguồn lực hơn vào dịch vụ tự phục vụ, tận dụng công nghệ giám sát, giao tiếp trường gần (NFC), Bluetooth, đèn hiệu và sinh trắc học để kiểm soát truy cập, xác thực và giám sát từ xa các cơ sở. Sự chuyển biến này đã tạo ra một sự cộng hưởng mạnh mẽ giữa bảo mật và dịch vụ tự phục vụ. Hai yếu tố này hỗ trợ lẫn nhau đến mức ranh giới giữa trải nghiệm khách hàng và bảo mật đang trở nên mờ nhạt. Các thiết bị di động cung cấp thanh toán không tiếp xúc, thu thập dữ liệu khách hàng, hiện cũng đang cung cấp chức năng kiểm soát truy cập, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng và giảm nguy cơ gian lận.

Bằng cách sử dụng công nghệ định vị Bluetooth năng lượng thấp (BLE) để giao tiếp với nhiều điểm tiếp xúc kỹ thuật số khác nhau trong toàn bộ chi nhánh, các ngân hàng giờ đây có thể thực hiện và thu thập vô số điểm dữ liệu – từ việc hướng dẫn kiểm soát ra vào đến việc đếm số lượng khách hàng và theo dõi vị trí cũng như thời gian khách hàng dành thời gian tại đó. Sau đó, họ có thể sử dụng thông tin này để tạo ra một chiến dịch tiếp thị mục tiêu xoay quanh sở thích của khách hàng.

FF: Mức độ tự động hóa đang được áp dụng tại chi nhánh này là bao nhiêu, cả về phục vụ khách hàng lẫn nhân viên?

RL: Chúng tôi nhận thấy sự gia tăng đáng kể về số tiền các ngân hàng chi cho công nghệ trong môi trường tự phục vụ 24/24, cũng như tăng cường an ninh để hỗ trợ, bảo vệ và giám sát các cơ sở này. Tại Mỹ, số lượng chi nhánh tự phục vụ 24/24 không cần giao dịch viên, với hệ thống kiểm soát ra vào hoạt động bằng công nghệ không tiếp xúc và camera HD tích hợp nhận diện khuôn mặt đang tăng mạnh.

Về mặt nhân sự, tự động hóa cho phép ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn nhiều với các giao dịch viên, nhờ đó họ có thể được sử dụng vào các vị trí đòi hỏi cao hơn. Điều này cho phép họ tập trung vào việc mang đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Tất nhiên, điều này mang lại lợi ích về mặt kinh tế, nhưng cũng tạo ra cơ hội đào tạo chéo cho nhân viên trên nhiều nền tảng hơn.

Ranh giới giữa trải nghiệm khách hàng và bảo mật đang ngày càng trở nên mờ nhạt

FF: Chúng ta nghe nói nhiều về "ngành nghề của tương lai". Điều này có ý nghĩa gì đối với anh/chị?

RL: Với sự đổi mới không ngừng trong lĩnh vực tiền điện tử, ngân hàng di động và trực tuyến, số lượng chi nhánh bán lẻ truyền thống sẽ giảm đi. Tuy nhiên, nhiều tổ chức đang chuyển sang mô hình mạng lưới phân phối dạng "trung tâm và các nhánh" cho các địa điểm bán lẻ của họ, tập trung vào việc cung cấp công nghệ truy cập từ xa và kỹ thuật số tương tác hiện đại hơn bao giờ hết. Các mô hình thành công đang được thử nghiệm và triển khai, thể hiện trải nghiệm lấy khách hàng làm trung tâm với các điểm tiếp xúc người dùng tương tác dễ điều hướng.

Các kênh truy cập kỹ thuật số liên tục phát triển để đáp ứng nhu cầu lối sống của các phân khúc khách hàng khác nhau. Do đó, các tổ chức phải duy trì một cơ chế hoặc nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ đánh giá dữ liệu hành vi khách hàng theo thời gian thực để xác định, điều chỉnh và sửa đổi các địa điểm và điểm tiếp xúc kỹ thuật số nhằm tối đa hóa khả năng tiếp cận khách hàng trong thị trường mục tiêu của họ.

FF: Khi lượng tiền mặt vật lý tiếp tục tăng, các ngân hàng có thể làm thế nào để việc phân phối tiền mặt hiệu quả hơn?

RL: Tôi nghi ngờ tiền mặt sẽ ổn định hoặc giảm giá trị trong vòng 5 đến 10 năm tới. Hơn nữa, theo tôi, để tiền điện tử đủ ổn định để thay thế tiền mặt, chúng cần được bảo đảm bằng tiền tệ dự trữ hoặc vàng, bạc, v.v.

Những cải tiến công nghệ sẽ tiếp tục mở rộng khả năng của máy ATM và các thiết bị tự phục vụ, cũng như cách thức khách hàng tương tác với chúng. Tại Mỹ, việc theo đuổi sự an toàn, bảo mật và trải nghiệm khách hàng đã thúc đẩy việc đưa máy ATM và các thiết bị tự phục vụ khác vào khu vực tiền sảnh và thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng 24 giờ. Việc xác định các phương pháp tốt nhất để bảo vệ và phục vụ hiệu quả các môi trường này sẽ là một thách thức khác mà các ngân hàng cần quản lý.

FF: Chi nhánh và vị trí của nó trong mô hình ngân hàng sẽ phát triển như thế nào?

RL: Một số lượng đáng kể các chi nhánh đang đóng cửa, nhưng cũng có một số lượng tương đương các chi nhánh mới mở ra khi công nghệ tự phục vụ đã lấp đầy các chi nhánh không cần giao dịch viên bằng hội nghị truyền hình tập trung và phân tán.

Vai trò của Parabit trong lĩnh vực tương lai này là tiếp tục đổi mới trong công nghệ kiểm soát truy cập không tiếp xúc , tích hợp với ứng dụng di động cung cấp chức năng kiểm soát truy cập NFC và Bluetooth/thống kê số lượng khách hàng và thời gian lưu trú cũng như các chức năng quảng cáo/thưởng cho khách hàng, tích hợp với hệ thống xác thực đa lớp.

Dịch vụ MMR Cloud của chúng tôi sẽ cải thiện xác thực khách hàng và thu thập số liệu thống kê về hành vi dựa trên vị trí để thúc đẩy các chương trình khuyến mãi và phần thưởng/phiếu giảm giá trên thiết bị di động được nhắm mục tiêu thông qua bộ công cụ phát triển phần mềm, được tích hợp vào ứng dụng di động của ngân hàng.

Xem ấn bản gốc